會員管理就是要有效地做好會員的維護?，F(xiàn)在有的化妝品店的會員設計很有特點，對顧客的優(yōu)惠政策也不錯，但是實施后卻沒有取得很好的效果，這是因為只依靠這些有創(chuàng)意的設計和優(yōu)惠措施是不夠的，還必須對會員進行制度化、系統(tǒng)化的管理。特別是化妝品行業(yè)，銷售環(huán)境錯綜復雜，顧客的選擇很多，對品牌的忠誠度不高，所以，必須采用有效的會員管理維護好企業(yè)與會員的關系。對此我們可以看看屈臣氏是如何進行會員管理的。
一、會員章程
屈臣氏的會員章程分為八個部分，基本概括雙方的權利與責任。對于屈臣氏卡的積分規(guī)則、會員服務、賬戶安全等都有詳細的說明，會員在使用會員卡消費的時候可以很清楚地了解自己所享有的權利。
現(xiàn)在許多企業(yè)沒有制定科學的會員章程，有的商家甚至將買產(chǎn)品的顧客都作為會員對待，人人都能成為會員。不把關會員的權益，入會和不入會差不多，那么顧客的積極性自然不會高，會員卡銷售變得名存實亡。屈臣氏收取10元的手工費也是為了將會員與普通顧客區(qū)分開來，給會員更多的優(yōu)惠。
不僅是入會要把關，對已入會的會員也要進行區(qū)別對待，針對不同會員的消費情況和消費潛力開展個性化服務。屈臣氏會根據(jù)不同會員的消費記錄，掌握他們的消費習慣，然后為他們制定個性化的產(chǎn)品信息和優(yōu)惠資訊。
二、會員的開發(fā)
會員制專賣店的一個重要工作就是開發(fā)會員。如果缺少會員，店鋪的銷售額就會受到很大影響。會員對店面較為熟悉，在店內(nèi)消費的金額及頻率比普通顧客要高，在參加商店的促銷活動時更是如此。一般來說，會員相對于普通顧客更愿意參與各種促銷活動。在活動的參與過程中，會員的購買概率和數(shù)額方面也都超過普通顧客，所以會員的開發(fā)十分重要。
購買概率和數(shù)額方面也都超過普通顧客，所以會員的開發(fā)十分重要。
一般情況下，開發(fā)新顧客的成本是維護老顧客的3～5倍，可見開發(fā)的難度較大。屈臣氏除了進行大規(guī)模的廣告宣傳以外，主要還是靠促銷員對顧客進行推薦。不少屈臣氏店鋪都會對促銷員有硬性的規(guī)定，每月需要招攬一定數(shù)量的會員，說明屈臣氏對會員開發(fā)的重視，也說明了開發(fā)會員的難度。會員開發(fā)還可以通過許多活動來完成，如利用節(jié)假日與大事件舉辦活動來開發(fā)會員，或是在與其他社會公益組織做活動時推廣會員。
三、建立會員檔案
建立會員檔案是為了方便會員管理，了解會員信息，對會員進行跟蹤服務。只有掌握了會員的信息，會員管理的各項工作才能正常進行。例如，對會員進行電話跟蹤、互動交流、將會員分類來制定不同的促銷策略。
屈臣氏的會員檔案分為四個部分：會員個人基本信息，會員的消費信息，會員的職業(yè)信息，會員的生活習慣。
個人基本信息包括姓名、年齡、生日、聯(lián)系方式等。其中對個人的膚質(zhì)會做詳細記錄，這樣當會員再次光臨時，促銷員就能根據(jù)她的個人情況提供咨詢。屈臣氏還十分注重會員的生日，屈臣氏會對過生日的會員實行雙倍積分的優(yōu)惠政策。
會員的消費信息則顯示著會員的消費習慣、品牌偏好、消費水平等。店員可依據(jù)檔案內(nèi)容跟進顧客的消費情況，并隨時更新資料。掌握了這些資料就可以針對不同的會員制定個性化的服務。屈臣氏的“個性化消費定制服務”就是根據(jù)客戶的消費信息來制定的。會員的職業(yè)信息可以判斷出會員的經(jīng)濟能力和消費能力。而會員的生活習慣則便于商店在服務跟進時，能夠投其所好，打動會員，從而增加其對商店品牌的忠誠度。
規(guī)范的檔案系統(tǒng)體現(xiàn)了屈臣氏客戶管理的專業(yè)性，有助于建立良好的客戶關系，穩(wěn)定消費群體，同時對于客戶的變動情況也能及時掌握，有助于各種促銷活動的開展，提高銷售額。
四、根據(jù)客戶信息劃分會員
建立好會員檔案后，屈臣氏會對會員進行分類管理，讓服務更具針對性。分類的標準不同，得到的結果也不相同。常用的分類有以下三種：
性。分類的標準不同，得到的結果也不相同。常用的分類有以下三種：
(1)根據(jù)會員的年齡、性別、收入等信息進行分類。雖然屈臣氏的會員大部分都是年輕女性，但近年來屈臣氏也在出售男性化妝品，對男性會員也不能忽視。即使是年輕女性，收入不同，消費的特點也不同。收入低的會員大多喜歡特價商品，而收入高的會員對積分贈品方案更有興趣。
(2)根據(jù)會員的購買習慣、品牌偏好進行劃分。皮膚干燥的會員會較多地購買保濕面膜，皮膚比較容易出油的會員會經(jīng)常購買控油潔面的洗面奶，還有的會員會忠于某一品牌，經(jīng)常購買這一品牌的產(chǎn)品。了解了顧客的消費特點，就可以根據(jù)這些特點來滿足他們的需求，例如當某一品牌的化妝品打折時，就可以及時告知經(jīng)常使用這一品牌的會員，這樣就能贏得顧客的好感。
(3)根據(jù)會員的忠誠度來劃分。會員對品牌越依賴、越信任，會員的消費金額會越高。商店中的大部分利潤是由忠誠度高的會員創(chuàng)造的。因此，要對他們給予重點照顧。根據(jù)會員消費的金額和忠誠度對會員進行分類，這樣在以后的工作中便于抓住重點，及時調(diào)整戰(zhàn)略。商家只有通過對會員的細分，了解不同會員的需求變化情況，及時調(diào)整店面經(jīng)營方案，才能有效防止顧客的經(jīng)常性流失。要對不同類型的會員進行分類管理，對不同會員采取不同的方式來管理，這樣才能提高會員管理的效率。
五、對會員開展跟蹤服務
對會員進行分類以后還要對會員開展跟蹤服務。根據(jù)分類對客戶進行電話、短信、網(wǎng)絡、郵寄等活動，防止客戶流失，同時吸納新會員。屈臣氏會組織會員進行有計劃的會員免費護膚課堂進行交流，還同時針對特別的消費者進行售后跟蹤，讓顧客真正體驗到被服務的樂趣。同時還會推出其他一些特定時間免費活動等，增加會員的歸宿感。
對會員的跟蹤服務是為了與會員更深入的溝通，讓會員經(jīng)常參加店里的活動，DM單就是屈臣氏與會員溝通的重要方式之一。屈臣氏的DM單是由屈臣氏自己制作的，主要是宣傳促銷產(chǎn)品及報價。在設計上，屈臣氏除了宣傳自己豐富的產(chǎn)品外，還深入把握了受眾的心理，在DM單上印制打折券，效果很好，導致店內(nèi)DM時常被顧客“撕破”。屈臣氏每月都會有新的DM對顧客派發(fā)，會員能通過DM廣告獲得更多的優(yōu)惠。許多會員對此都十分關注，會按DM手冊上的促銷活動來購買產(chǎn)品，而不是缺什么才到店里買什么，這樣也為屈臣氏宣傳自有品牌提供了新渠道。
綜上所述，重視并對會員進行有效的管理，是一個化妝品專賣店生存和發(fā)展取得突破的有效手段，希望我們的專賣店經(jīng)營者們能做好會員管理，把自己的店面經(jīng)營得越來越好。
以上就是“會員管理的案例分析”的詳細內(nèi)容，更多請關注木子天禾科技其它相關文章！
