企業(yè)數(shù)字化進(jìn)程在不同階段，對(duì)于CRM需求各有側(cè)重，有的企業(yè)通過(guò)CRM完善了服務(wù)系統(tǒng)，有的企業(yè)通過(guò)CRM幫助銷售錄入客戶信息和跟進(jìn)客戶。這兩種場(chǎng)景之間并沒(méi)有什么聯(lián)系，因此才更讓人感到困惑，到底什么場(chǎng)景才適合用CRM系統(tǒng)呢？下面就讓我們?cè)敿?xì)來(lái)說(shuō)一說(shuō)。

CRM系統(tǒng)的初衷是為了解決客戶信息閉塞，幫助企業(yè)更好更全面的了解客戶數(shù)據(jù)。改善企業(yè)內(nèi)部協(xié)同。如果您的企業(yè)出現(xiàn)以下幾個(gè)場(chǎng)景，就代表需要引入CRM系統(tǒng)了。

內(nèi)部溝通困難

如果銷售部門(mén)與市場(chǎng)部門(mén)合作，將實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷人員和銷售人員配合形成雙倍的營(yíng)收效果。營(yíng)銷人員通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)獲得高質(zhì)量的客戶線索，然后向銷售人員提供跟進(jìn)交易，為企業(yè)帶來(lái)業(yè)績(jī)。但是，如果這兩個(gè)部門(mén)缺乏團(tuán)隊(duì)合作，就會(huì)直接影響工作的效率和質(zhì)量，因?yàn)樗麄儾恢缹?duì)方在做什么。難免會(huì)產(chǎn)生溝通上的偏差導(dǎo)致產(chǎn)生一些工作上的失誤。

數(shù)據(jù)多，管理混亂

如果您的企業(yè)有非常多的客戶數(shù)據(jù)，并且它們分散在電子表格、名片、隨身攜帶的筆記本電腦或頭部，連集成都是一件比較困難的事情，更不用說(shuō)通過(guò)分析數(shù)據(jù)做出重要決策了。因?yàn)檎线@些數(shù)據(jù)需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力來(lái)重新和更新。

對(duì)客戶認(rèn)知不夠準(zhǔn)確

當(dāng)企業(yè)數(shù)據(jù)眾多而又沒(méi)有建立集中存儲(chǔ)和管理的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，隨著客戶數(shù)量的增加，銷售人員無(wú)法跟蹤銷售環(huán)節(jié)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)客戶的認(rèn)知不夠全面和準(zhǔn)確，給產(chǎn)品的銷售帶增加了很大的難度。

客戶滿意度不高

正是由于信息的分散，導(dǎo)致企業(yè)難以了解客戶的真實(shí)需求，無(wú)法為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)您企業(yè)的業(yè)務(wù)員無(wú)差別的對(duì)待所有客戶，有些客戶可能會(huì)感到失落，或者感受不到自己的價(jià)值和歸屬感。有幾率部分客戶可能會(huì)轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以獲得更好的體驗(yàn)。

受制于時(shí)間地點(diǎn)等因素

銷售人員外出時(shí)，沒(méi)有辦法讓相關(guān)人員及時(shí)了解銷售進(jìn)度、客戶需求等。更重要的是，銷售訂單、發(fā)票等文件無(wú)法及時(shí)發(fā)送，這意味著離開(kāi)辦公室?guī)缀鯚o(wú)法工作。同時(shí)，大多數(shù)客戶信息都掌握在銷售人員手中。當(dāng)他們離開(kāi)時(shí)，他們會(huì)把建立關(guān)系的客戶帶走，作為進(jìn)入下一家公司的墊腳石，給公司帶來(lái)巨大的損失。為了讓他們盡快了解客戶，繼續(xù)工作，企業(yè)需要投入大量的時(shí)間成本對(duì)新人進(jìn)行培訓(xùn)。

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